醫(yī)護(hù)人員語(yǔ)言美，不只是醫(yī)德問(wèn)題，而且直接關(guān)系到病人的生命與健康。因此，醫(yī)護(hù)人員一定要重視語(yǔ)言在臨床工作中的意義，不但要善于使用美好語(yǔ)言，避免傷害性語(yǔ)言，還要講究與病人的溝通技巧。
一、避免使用傷害性語(yǔ)言
傷害性語(yǔ)言可以代替種種劣性信息給人以傷害刺激，從而通過(guò)皮層與內(nèi)臟相關(guān)的機(jī)制擾亂內(nèi)臟與軀體的生理平衡。如果這種刺激過(guò)強(qiáng)或持續(xù)時(shí)間過(guò)久，還會(huì)引起或加重病情。例如，醫(yī)務(wù)人員一句漫不經(jīng)心的話可以導(dǎo)致嚴(yán)重的醫(yī)原性疾病，一聲惡語(yǔ)可以使冠心病發(fā)作甚至猝死。臨床上引起嚴(yán)重后果的傷害性語(yǔ)言有如下幾種：
1．直接傷害性語(yǔ)言包括對(duì)病人訓(xùn)斥、指責(zé)、威脅、譏諷和病人最害怕聽(tīng)到的語(yǔ)言。例如，一肝臟病人因大便弄到了手上，被護(hù)士訓(xùn)斥一頓，幾分鐘后病人出現(xiàn)了肝昏迷；一肺心病病人，因自己調(diào)整氧氣閥受到了護(hù)士的嚴(yán)厲指責(zé)，因而加重了心力衰竭，經(jīng)搶救無(wú)效而死亡；還有的醫(yī)護(hù)人員當(dāng)面告訴病人疾病治療無(wú)望，也能加速病人的死亡。
2．消極暗示性語(yǔ)言醫(yī)護(hù)人員有意無(wú)意的言語(yǔ)給病人造成嚴(yán)重的消極情緒。比如有個(gè)病人害怕手術(shù)，提心吊膽地問(wèn)護(hù)士：“我這肺葉切除手術(shù)有危險(xiǎn)嗎？”護(hù)士冷冰冰地說(shuō)：“那誰(shuí)敢保險(xiǎn)！反正有下不來(lái)手術(shù)臺(tái)的！”結(jié)果這個(gè)病人拒絕手術(shù)，拖延了手術(shù)期。
3．竊竊私語(yǔ)由于渴望知道自己的病情，病人會(huì)留意醫(yī)務(wù)人員的言談，并往往與自己聯(lián)系。護(hù)士間或醫(yī)生護(hù)士間在病人面前竊竊私語(yǔ)，病人聽(tīng)得片言只語(yǔ)后亂加猜疑，或根本沒(méi)聽(tīng)清而純屬錯(cuò)覺(jué)，這都容易給病人帶來(lái)痛苦或嚴(yán)重后果。
二、善于使用美好語(yǔ)言
美好的語(yǔ)言，不僅使人聽(tīng)了心情愉快，感到親切溫暖，而且還有治療疾病的作用。護(hù)士每天與病人接觸，頻繁交往，如果能注意發(fā)揮語(yǔ)言的積極作用，必將有益于病人的身心健康，大大提高護(hù)理水平。在臨床護(hù)實(shí)踐中，護(hù)士應(yīng)當(dāng)熟練運(yùn)用的語(yǔ)言主要有如下幾種：
1．安慰性語(yǔ)言醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人在病痛之中的安慰，其溫暖是沁人肺腑的，所以護(hù)士應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)講安慰性語(yǔ)言。例如，對(duì)剛進(jìn)院的病人，護(hù)士主動(dòng)對(duì)他說(shuō)：“我是您護(hù)理組的負(fù)責(zé)護(hù)士，名叫×××，有事情找我，不必客氣。”在早晨見(jiàn)到剛起床的病人就說(shuō)：“您昨睡得很好吧，看您今天氣色很好�！痹掚m簡(jiǎn)短，但病人聽(tīng)后感到親切愉快，這可能會(huì)使他這一天的心境一直很好。
對(duì)不同的病人，要尋找不同的安慰語(yǔ)言。對(duì)牽掛丈夫、孩子的女病人，可安慰她：“要安心養(yǎng)病，他們會(huì)照料好自己的。有不少孩子，當(dāng)大人不在的時(shí)候更懂事�！睂�(duì)事業(yè)心很強(qiáng)的中年人或青年人，可對(duì)他們說(shuō)：“留得青山在，不怕沒(méi)柴燒�！睂�(duì)于病程較長(zhǎng)的病人，可對(duì)他們說(shuō)：“既來(lái)之，則安之，吃好、睡好、心寬，病會(huì)慢慢好起來(lái)的�！睂�(duì)于較長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人來(lái)看望的病人，一方面通知家屬親友來(lái)看望，一方面對(duì)病人說(shuō)：“你住進(jìn)醫(yī)院，親人們放心了。他們工作很忙，過(guò)兩天會(huì)來(lái)看您的�！�
2．鼓勵(lì)性語(yǔ)言醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人的鼓勵(lì)，實(shí)際上是對(duì)病人的心理支持。它對(duì)調(diào)動(dòng)病人的積極性與疾病作斗爭(zhēng)是非常重要的。所以，護(hù)士應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)對(duì)不同的病人說(shuō)不同的鼓勵(lì)性的話。比如，對(duì)新入院的病人說(shuō)：“我們這里經(jīng)常治你這種病，比您重得多的都治好了，您這病一定能很快治好！”對(duì)病程中期的病人則說(shuō)：“治病總得有個(gè)過(guò)程，貴在堅(jiān)持！”對(duì)即將出院的可說(shuō)：“出院后要稍加休息，您肯定能做好原來(lái)的工作！”曾有一名23歲的男青年，因公負(fù)傷，從昏迷中蘇醒過(guò)來(lái)時(shí)，發(fā)現(xiàn)自己半身活動(dòng)困難，疑為偏癱，極為悲痛，屢次尋要自殺。護(hù)士為此不僅加強(qiáng)監(jiān)護(hù)，而且一再耐心勸慰，對(duì)他說(shuō)：“你身強(qiáng)力壯，新陳代謝旺盛，只要積極配合治療，將來(lái)再加強(qiáng)功能鍛煉，是絕對(duì)不會(huì)殘廢的。”熱情的鼓勵(lì)，使這名青年增強(qiáng)了生活的勇氣，結(jié)果恢復(fù)良好。后來(lái)他經(jīng)常來(lái)看望那位護(hù)士，說(shuō)護(hù)士的幾句話救了他一條命。
3．勸說(shuō)性語(yǔ)言病人應(yīng)當(dāng)做到而一時(shí)不愿做的事，往往經(jīng)醫(yī)務(wù)人員的勸說(shuō)后而順從。例如，有位52歲的男性早期胃癌患者，因害怕手術(shù)，寧肯速死也不肯作手術(shù)。家人再三勸說(shuō)無(wú)效，而護(hù)士的一席話卻使他愉快地接受了手術(shù)，結(jié)果預(yù)后頗佳。
4．積極的暗示性語(yǔ)言積極的暗示性語(yǔ)言可以使病人有意無(wú)意地在心理活動(dòng)中受到良好的刺激。比如，看到病人精神比較好，就暗示說(shuō)：“看來(lái)你氣色越來(lái)越好，這說(shuō)明治療很有療效�！睂�(duì)挑選醫(yī)生治病的病人說(shuō)：“別看某某醫(yī)生年輕，可他治你這種病還真有經(jīng)驗(yàn)�！苯o病人送藥時(shí)說(shuō)：“大家都說(shuō)這種藥效果很好，您吃了也肯定會(huì)見(jiàn)效�！�
5．指令性語(yǔ)言有時(shí)對(duì)有的病人必須嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行的動(dòng)作和規(guī)定，護(hù)士指令性的語(yǔ)言也是必須的。比如，做精細(xì)的處置時(shí)指令病人“不許動(dòng)”；病人必須空腹抽血或檢查時(shí)，指令病人不得進(jìn)食；靜脈點(diǎn)滴時(shí)指令病人“不得隨便調(diào)快速度”；對(duì)腎臟和心臟病人告訴他們：“一定要低鹽飲食”，類此等等。護(hù)士在表達(dá)這種言語(yǔ)時(shí)，要顯示出相當(dāng)?shù)臋?quán)威性來(lái)。
說(shuō)話不但要注意上述幾種方式，還要因人因病采用不同的談話技巧。急性人喜歡說(shuō)話開(kāi)門見(jiàn)山，慢性人喜歡慢條斯理，思維型的人喜歡言語(yǔ)合乎邏輯，藝術(shù)型的人喜歡言語(yǔ)富有風(fēng)趣，老年人喜歡言語(yǔ)嘮叨重復(fù)，青年人喜歡言語(yǔ)活潑一些，兒童則喜歡言語(yǔ)滑稽一些。護(hù)士的言語(yǔ)要與之相適應(yīng)。對(duì)急性或很痛苦的病人，言語(yǔ)要少，要深沉，給予深切的同情；對(duì)長(zhǎng)期臥床的病人，言語(yǔ)要帶鼓舞性；對(duì)抑郁型或躁狂型病人，言語(yǔ)則以順從為宜。
三、與患者溝通的技巧
溝通（communication)是指人與人之間的信息傳遞和交流，目的是為了互相了解，協(xié)調(diào)一致，心理相容。為什么有的護(hù)士能與病人關(guān)系和諧，打與一片？為什么有的護(hù)士與病人的關(guān)系卻很冷淡？這除了護(hù)士心理品質(zhì)的因素之外，還有個(gè)與病人信息溝通的技巧問(wèn)題。
在醫(yī)院里，護(hù)士對(duì)病人的溝通，護(hù)士是主動(dòng)一方，病人是被動(dòng)一方。一般說(shuō)來(lái)，病人大都樂(lè)意與護(hù)士溝通信息，只要護(hù)士有這人愿望，雙方的溝通就有了基礎(chǔ)。但是，只有愿望還不夠，還需善于溝通，即要講究溝通的技巧和藝術(shù)。作為一名護(hù)士，如果樂(lè)于又善于與病人溝通，對(duì)提高護(hù)理水平大有幫助。
醫(yī)患溝通可分為言語(yǔ)溝通和非言語(yǔ)溝通兩大方面。言語(yǔ)溝通是指使用言語(yǔ)并誘發(fā)言語(yǔ)的藝術(shù)和技術(shù)；非言語(yǔ)溝通則指舉止、行為和表情動(dòng)作等。
（一)言語(yǔ)溝通技巧
1．善于引導(dǎo)病人談話臨床調(diào)查證明，護(hù)士對(duì)病人是否有同情心，是病人是否愿意和護(hù)士談話的關(guān)鍵。對(duì)于病人來(lái)說(shuō)，他認(rèn)為自己的病痛很突出；而對(duì)于護(hù)士來(lái)說(shuō)，病人有病痛是正常的事。如果護(hù)士的情感沒(méi)有“移入”病人，就會(huì)缺乏對(duì)病人的同情心。
如果病人感到護(hù)士缺乏同情心，他就不能主動(dòng)和護(hù)士交談。即使談也是僅限于病患護(hù)理的技術(shù)性內(nèi)容，而不流露任何情感和提出對(duì)護(hù)理工作的看法，而這些看法往往包括醫(yī)療護(hù)理的意見(jiàn)，對(duì)自己病情的理解、擔(dān)心和自我心理狀態(tài)的描述等等。這樣就失去了進(jìn)行心理護(hù)理的基礎(chǔ)資料。所以，護(hù)士只有取得病人的好感，才能引導(dǎo)病人說(shuō)話；病人說(shuō)了話，就有了心理護(hù)理的依據(jù)，才可以對(duì)癥進(jìn)行心理護(hù)理。
此外，對(duì)談話內(nèi)容感興趣，也是使談話成為可能的前提。特別是在引導(dǎo)那些覺(jué)默寡言的病人說(shuō)話時(shí)，一方面要著意找出病人感興趣的事件，另一方面在談話開(kāi)始時(shí)，對(duì)任何話題都要表示出相當(dāng)?shù)呐d趣。但也要注意，和病人閑聊，對(duì)病人熱過(guò)度，也會(huì)收到相反的效果。
2．開(kāi)放式談話如果有一病人告訴護(hù)士說(shuō)：“我頭痛�！弊o(hù)士回答：“吃片’去痛片’吧�！边@樣，就頭痛問(wèn)題的談話，則無(wú)法繼續(xù)了。這種談話就是“封閉式”的談話。如果護(hù)士這樣說(shuō)：“哦，怎么痛法，什么時(shí)候開(kāi)始的？”或問(wèn)：“痛得很嚴(yán)重嗎？”這種談話病人不能有“是”或“否”的答案結(jié)束提問(wèn)，護(hù)士可以從病人的中繼續(xù)提問(wèn)，這種談話就是“開(kāi)放式”的談話。如有一位第二天將接受胃切除手術(shù)的病人對(duì)護(hù)士說(shuō)：“我有點(diǎn)害怕。”護(hù)士答：“你不用害怕�！闭勗捑瓦@樣中止了。這位護(hù)士可能很想安慰病人，但他缺乏語(yǔ)言溝通技巧，采用了“封閉式”的談話，結(jié)果病人心理未能進(jìn)一步表露，護(hù)士未做心理護(hù)理，使病人陷入痛苦的深淵。
3．重視反饋信息 此外所謂反饋是指說(shuō)話者所發(fā)出的信息到達(dá)聽(tīng)者，聽(tīng)者通過(guò)某種方式又把信息傳回給說(shuō)話者，使說(shuō)話者的本意得以澄清、擴(kuò)展或改變。病人和護(hù)士談話時(shí)，護(hù)士對(duì)所理解的內(nèi)容及時(shí)反饋給病人，例如，適時(shí)地答：“嗯”“對(duì)”，表示護(hù)士在仔細(xì)聽(tīng)，也聽(tīng)懂了，已理解了病人的情感。同樣，護(hù)士向病人說(shuō)話時(shí)，可采用目光接觸、簡(jiǎn)單發(fā)問(wèn)等方式探測(cè)病人是否有興趣聽(tīng)，聽(tīng)懂沒(méi)有等，以決定是否繼續(xù)談下去和如何談下去。這樣能使談話雙方始終融洽，不致陷入僵局。
4．認(rèn)真談與病人交談時(shí)，如果聽(tīng)者心不在焉地似聽(tīng)非聽(tīng)，或者隨便中斷病人的談話或隨意插話都是不禮貌的。聽(tīng)話時(shí)，應(yīng)集中注意力，傾聽(tīng)對(duì)方所談內(nèi)容，甚至要聽(tīng)出談話的弦外之音。談話時(shí)，要讓對(duì)方看到自己。特別是老年病人，他們視野窄，和他們面對(duì)面地談，效果最好。有一名護(hù)士，在向病人家屬介紹病情時(shí)，斜著身子，兩手插在口袋中，顯得高傲不凡，家屬當(dāng)即表示不信任，去找領(lǐng)導(dǎo)，非要親自陪護(hù)不可。
另外，談話時(shí)要用相互能理解的詞語(yǔ)。如，告訴有的病人“此藥對(duì)××敏感�！庇捎诓∪藢�(duì)“敏感”二字概念不清，這一信息反使病人增加疑慮。在臨床上，經(jīng)常發(fā)生護(hù)士埋怨病人不認(rèn)真聽(tīng)以致記不住護(hù)士的話，明明已經(jīng)交待清的事還反復(fù)問(wèn)。這是因?yàn)閷?duì)病人來(lái)說(shuō)，他可能是處于焦慮、恐懼等不平靜心理狀態(tài)下，對(duì)所給予的信息很容易遺忘；而對(duì)護(hù)士來(lái)說(shuō)，則可能由于她說(shuō)話速度快，所給信息復(fù)雜或比較含糊而使病人記不住。
談話雙方由于知識(shí)結(jié)構(gòu)不同，有時(shí)也會(huì)給溝通帶來(lái)困難。但是只有從認(rèn)真談話中逐漸了解對(duì)方，溝通才會(huì)順利進(jìn)行。
5．處理好談話中的沉默病人談話中出現(xiàn)沉默有四種可能。第一是故意的，是病人在尋求護(hù)士的反饋信息。這時(shí)護(hù)士有必要給予一般性插話，以鼓勵(lì)其進(jìn)一步講述。第二是思維突然中斷，或是出于激動(dòng)，或是突然有新的觀念閃現(xiàn)。這時(shí)護(hù)士最好采用“反響提問(wèn)法”來(lái)引出原來(lái)講話的內(nèi)容。例如，一個(gè)剛?cè)朐旱牟∪苏f(shuō)：“今晚我吃了一兩飯�！边@時(shí)出現(xiàn)突然的停頓。護(hù)士應(yīng)當(dāng)說(shuō)：“您吃了一兩飯？”這樣會(huì)引導(dǎo)病人按照原來(lái)的思路說(shuō)下去。如若不然，護(hù)士問(wèn)：“是食堂飯菜不好嗎？”這樣問(wèn)就會(huì)妨礙病人說(shuō)出原來(lái)要說(shuō)的內(nèi)容。第三是有難言之隱。為對(duì)病人負(fù)責(zé)，應(yīng)通過(guò)各種方式啟發(fā)病人道出隱私，以便醫(yī)治其心頭之痛。第四是思路進(jìn)入自然延續(xù)的意境。有時(shí)談話看起來(lái)暫時(shí)停頓了，實(shí)際上是談話內(nèi)容正在富有情感色彩的引伸。沉默本身也是一種信息交流，所謂“此處無(wú)聲勝有聲”。護(hù)士對(duì)病人談話時(shí)，也可運(yùn)用沉默的手段交流信息。但長(zhǎng)時(shí)間的沉默又會(huì)使雙方情感分離，應(yīng)予避免。打破沉默的最簡(jiǎn)單方法是適時(shí)發(fā)問(wèn)。
