“道成醫(yī)院管理公司”與全國數(shù)十家醫(yī)院有著“醫(yī)療糾紛調(diào)解第三方管理”合作。合作核心內(nèi)容有：承包醫(yī)療糾紛處置，保護院方安全，化解患者擾亂醫(yī)療秩序行為。
派駐醫(yī)院的核心力量是“安保隊”，隊員標(biāo)準(zhǔn)為“身高一米八以上，警校生、運動員、退伍軍人優(yōu)先”，還要“長得嚇人”。
一旦入駐醫(yī)院，第三方管理的秘密在于“充分利用醫(yī)療糾紛”：該夸大夸大，該虛構(gòu)虛構(gòu)，實在沒有就人為制造。
2012年5月22日上午，濟南市“醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會”三樓會議室，道成(北京)醫(yī)院管理公司的崗前培訓(xùn)課在此舉辦。主講人是濟南市衛(wèi)生局前副局長、醫(yī)調(diào)委主任馬繼任，聽課的則是道成公司擬招聘的十八名新員工。
近年來，隨著醫(yī)患關(guān)系的惡化，醫(yī)患糾紛愈演愈烈。各地紛紛成立“醫(yī)調(diào)委”，以“第三方”身份調(diào)解醫(yī)患糾紛，維護社會穩(wěn)定。成立于2011年年底的濟南“醫(yī)調(diào)委”，用馬繼任的話說，是由“政府主管、帶有政府職能”的社會調(diào)解組織。
不過，這個“帶有政府職能”的組織，卻與一家2008年才成立的民營企業(yè)“道成公司”有著“密切”關(guān)系。按醫(yī)調(diào)委主任馬繼任的表述，道成是“在醫(yī)調(diào)委的指導(dǎo)下，服務(wù)醫(yī)患的第三方機構(gòu)”，兩者是“為了醫(yī)院平安建設(shè)這一共同目標(biāo)建立的合作關(guān)系”。
懸掛著綠底白字標(biāo)牌的濟南市“醫(yī)調(diào)委”，位于濟南市中心的一棟三層樓房里，這里同時也成為道成公司實際上的總部：道成公司元老安得智被濟南市司法局任命為醫(yī)調(diào)委醫(yī)療責(zé)任評定中心主任；道成聘用的律師夏國杰是醫(yī)調(diào)委“工作站管理部”的負(fù)責(zé)人。而此次由道成公司招聘的部分員工，將以“醫(yī)調(diào)委”的名義派駐濟南各醫(yī)院的“工作站”。
濟南市醫(yī)調(diào)委與道成公司更緊密的聯(lián)系在經(jīng)濟上。馬繼任說，由于醫(yī)調(diào)委只有支出沒有收入，而平均調(diào)解一個醫(yī)療糾紛要花4000元，與道成公司合作，可以“彌補人員工資問題”。
安得智則說得更為直接，由于財政撥付的50萬元啟動經(jīng)費至今仍放在衛(wèi)生局，醫(yī)調(diào)委經(jīng)常讓道成“給他點錢花花”、“買個空調(diào)、桌子”。
“醫(yī)調(diào)委”為什么選擇跟道成公司合作？馬繼任說，因為道成是醫(yī)院管理“民間第三方”的代表，而“民間第三方”是“官方第三方”(即“醫(yī)調(diào)委”)的基礎(chǔ)。
在成為“官方第三方”的民間基礎(chǔ)之前，在醫(yī)患糾紛調(diào)解領(lǐng)域，道成確有“輝煌”的民間第三方經(jīng)歷。按照道成公司的對外說法，截至2011年底，道成公司服務(wù)的醫(yī)院已有上百家；而早在2006年，道成創(chuàng)立的“第三方管理”模式就已被山東省醫(yī)師協(xié)會發(fā)文推廣；在2009年，道成公司在武漢召開“醫(yī)療糾紛第三方管理模式”座談會，參會的衛(wèi)生部辦公廳副主任毛群安表示要“積極支持，鼓勵大膽探索”。
到底什么是“第三方模式”、此模式的核心作用為何？從道成公司主要員工的招聘要
求可窺端倪：男性，22至28歲，身高一米八以上，警校生、運動員、退伍軍人優(yōu)先。按照道成前員工齊紅的說法，此外還有一條重要標(biāo)準(zhǔn)：長得嚇人。齊紅本人身高一米八四，體重110公斤，從道成辭職前，他是公司核心部門“安保隊”隊長。
第三方模式：托管醫(yī)療糾紛
2012年5月22日上午培訓(xùn)中途，一個身材瘦小的中年男人端著茶杯進入會議室，悄悄坐在后排，觀察著在場人士的一舉一動。
在次日的總結(jié)會上，道成公司辦公室主任劉芙蓉說，這個人就是公司掌門人——徐志偉徐總，他當(dāng)時特意交代不要向?qū)W員點明他的身份。
徐總的低調(diào)，或緣于他身份的特殊。表面上，他不在濟南市醫(yī)調(diào)委擔(dān)任職務(wù)。而實際上，他在醫(yī)調(diào)委“醫(yī)院工作站管理部”辦公室坐班。而在公共場合，徐志偉的身份是“中國醫(yī)患關(guān)系‘第三方管理’創(chuàng)始人”。
道成公司已有的二十多名員工中，約有一半駐扎在省立醫(yī)院——山東省規(guī)模最大、實力最強的一所三甲醫(yī)院。五年前，正是在山東省立醫(yī)院，徐志偉將他創(chuàng)建的“第三方管理”理論付諸實踐。
在2008年一期《中國醫(yī)院院長》雜志上，徐志偉自述了他創(chuàng)建“第三方管理”的緣起：在一次“意外傷害”事件中，山東省立醫(yī)院“打破常規(guī)”，“冒著極大的風(fēng)險將筆者(指徐志偉)從死神手中搶奪了回來。自此之后，筆者不但與山東省立醫(yī)院結(jié)下了深厚的情誼，同時，也看到了醫(yī)院因怕糾紛在診療中的無奈……”
公司內(nèi)部有說法稱，徐總受的“意外傷害”，指的是他當(dāng)年因經(jīng)濟糾紛被仇家雇兇刺傷一事�？梢源_定的是，在住院期間，徐志偉與山東省立醫(yī)院結(jié)緣，并開創(chuàng)了一個全新的生意。
“第三方管理”的基本模式是：道成公司與醫(yī)院簽訂合作協(xié)議，為后者提供處理醫(yī)療糾紛服務(wù)，并以此獲得報酬。
也就是說，醫(yī)院將醫(yī)療糾紛“托管”給了一家私營公司。
道成公司的前身“山東大成保險代理公司”與山東齊魯醫(yī)院于2007年簽的一份合同，詳細(xì)列出了雙方的合作內(nèi)容。
合同的名稱為“醫(yī)療糾紛調(diào)解賠償委托協(xié)議書”，其中規(guī)定，大成公司常年向齊魯醫(yī)院派駐“糾紛調(diào)解人員”，24小時提供醫(yī)療糾紛調(diào)解處理服務(wù)，齊魯醫(yī)院則為其提供辦公地點及辦公設(shè)施。
此外，公司還承擔(dān)“保護醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及醫(yī)務(wù)人員的人身安全”的職責(zé)，“一旦發(fā)生突發(fā)事件，乙方(大成公司)安保人員及調(diào)解人員必須在15分鐘內(nèi)趕到事發(fā)現(xiàn)場，保護甲方糾紛當(dāng)事人及其他相關(guān)人員。”
合同還約定，“患方在醫(yī)院內(nèi)發(fā)生圍攻、打砸、焚燒、拉扯橫幅等擾亂醫(yī)院正常醫(yī)療活動秩序時，由乙方負(fù)責(zé)勸阻并及時化解。”
要獲得大成公司的上述服務(wù)，齊魯醫(yī)院要向大成公司支付98萬元的“保險費”(僅是第一年價格)，同時允許大成公司在醫(yī)院里向患者銷售保險。
雙方還約定，在代理醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛時，大成公司承擔(dān)相關(guān)費用，包括對患者的賠償費、法院的訴訟費等。馬繼任用一句話點出這種模式的重點：你們(醫(yī)院)給我們多少錢，(給患者)賠多了公司往里賠，賠少了就掙了。
第三方核心：“長得嚇人”
2006年4月，大成公司前安保隊隊長齊紅最初接觸徐志偉時，被對方描述的宏偉藍(lán)圖所打動。徐要做的是一項前無古人的偉大事業(yè)：通過提供專業(yè)的服務(wù)，將醫(yī)方和患方從醫(yī)療糾紛的泥潭中解放出來，進而推動中國醫(yī)改。
而徐志偉常對員工承諾，隨著公司事業(yè)做大，他們將來都會是“百萬富翁”。
齊紅被徐志偉招來，主要任務(wù)是負(fù)責(zé)組建“第三方”的“安保隊”。
作為“第三方管理”的核心競爭力，“安保隊”的重要性貫穿公司始終。南方周末記者在網(wǎng)上搜索發(fā)現(xiàn)，無論是當(dāng)年的大成公司還是現(xiàn)在的道成公司。都在不遺余力地招聘安保人員。其基本要求是：男性，身高180cm以上，22-28歲，反應(yīng)靈敏，洞察力強，警校生、運動員、退伍軍人優(yōu)先。
齊紅補充說，還有一些標(biāo)準(zhǔn)不好明說。比如有過在夜總會看場子經(jīng)驗的優(yōu)先錄用，可適當(dāng)放寬身高要求。另外重要一條是外貌，主要看臉上有沒有橫肉，夠不夠嚇人。曾經(jīng)有一個安保隊員因?qū)掖畏稿e要開除，但徐總因其“長得嚇人”而沒舍得。
安保隊員的對外身份是“助理調(diào)解員”，其主要職能是“配合”調(diào)解員工作。公司當(dāng)時規(guī)定：調(diào)解人員在調(diào)解中，必須有數(shù)名安保隊員在場，保持對患方的施壓狀態(tài)。如患方離開調(diào)解辦公室，須有安保人員伴送，繼續(xù)保持施壓狀態(tài)。
據(jù)齊紅介紹，讓安保隊員“配合”調(diào)解，是公司總結(jié)醫(yī)療糾紛調(diào)解經(jīng)驗的結(jié)果。運用后發(fā)現(xiàn)“效果很好”，百分之八十的患方投訴會被迫中止。
安保隊員的著裝也由徐總親自選定。“開始我認(rèn)為畢竟是駐醫(yī)院，應(yīng)該穿得‘文一點’�！饼R紅說，“但徐總認(rèn)為要和電影里的一樣，選定黑色西褲，天藍(lán)色上衣，說這樣效果好。”
“第三方”入駐之后，建院逾百年的山東省立醫(yī)院出現(xiàn)了兩道風(fēng)景線：一道是女的，由二十多的小姑娘組成保險銷售隊伍，她們身著白大褂，出入于各科室，以醫(yī)院“病房管理部”的名義向患者銷售醫(yī)療意外保險；另一道是男的，數(shù)名彪形大漢在醫(yī)院大院里列成一隊巡視，尋找正在發(fā)生或者可能發(fā)生的醫(yī)療糾紛。
七點半公司早會時，兩道風(fēng)景則合為一道：醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室門口，員工們高呼由徐總創(chuàng)作的口號——集平衡干預(yù)之大成，系民生和諧于我心。引得路人紛紛側(cè)目。
第三方原則：“充分利用”醫(yī)療糾紛
“2007年7月19日凌晨5時10分，省城某醫(yī)院一名主任和一名醫(yī)生因醫(yī)療糾紛被患者家屬以復(fù)印病歷為名挾持至醫(yī)院門口。患者家屬叫來一輛出租車，隨即打開了車門，把一名醫(yī)生推進出租車，在準(zhǔn)備把另一醫(yī)生拖進出租車時，突然有幾個穿天藍(lán)色上衣的男子從醫(yī)院里追出來，把兩名醫(yī)生解救下來……”
該案例出現(xiàn)在2007年8月刊的《山東衛(wèi)生》雜志上。其中的“省城某醫(yī)院”即指山東省立醫(yī)院。不過據(jù)齊紅介紹，此事其實子虛烏有。當(dāng)時，公司剛剛?cè)腭v省立醫(yī)院，“第三方”急于樹立形象，于是要求安保隊伍在醫(yī)院尋找“典型“的醫(yī)療糾紛，以便有機會一顯身手。
“一位叫文沖鋒的安保隊員立功心切，對此很有熱情，”齊紅說，“每天一大早就滿大院找醫(yī)療糾紛，那天突然向我報告，說血管外科吳主任被人綁架了�！�
因事態(tài)嚴(yán)重，齊紅急忙到事發(fā)現(xiàn)場，才發(fā)現(xiàn)是個誤會。原來吳主任應(yīng)邀跟一位患者家屬出去吃飯。
不過，苦于沒有好的典型，這件事經(jīng)過包裝加工，成為“第三方”對外宣傳的樣板。
據(jù)齊紅說，類似事件還有“患者陰謀炸樓案”，也是“詐�！背鰜淼�。為此還驚動了警方。患者為此還找來質(zhì)問：你們不賠錢就算了，怎么還造我們的謠？
不過，對于省立醫(yī)院而言，一起真正的醫(yī)療糾紛很快來到，并在“第三方”介入之后，演變?yōu)橐粯额H為棘手的事件。
2007年8月10日，一名剛滿70天的嬰兒死在了省立醫(yī)院兒科。家屬對院方救治提出疑義，“第三方”代表醫(yī)院出面處理。
然而，在“第三方”介入后，糾紛非但沒有緩解，相反突然升級。家屬將小孩尸體停放在兒科病房，并在醫(yī)院門口擺花圈、拉橫幅。死嬰母親則站在高處大哭，導(dǎo)致路人圍觀，交通堵塞。
眼見“第三方”束手無策，醫(yī)院只得請求警方介入處理。8月11日晚上8：30，按照既定計劃，警方清場，將嬰兒尸體轉(zhuǎn)移至太平間，并強行撤掉靈堂、橫幅。
事件本該到此為止。然而，當(dāng)晚9：00左右，死嬰的姑父在剛剛走出醫(yī)院大門后，卻突遭襲擊而受傷入院。
陷入被動的省立醫(yī)院只得在數(shù)小時內(nèi)做出賠償決定，以32萬元了結(jié)這起糾紛。
時隔5年后，齊紅告訴南方周末記者，事情其實是“第三方”一手搞大的。
據(jù)齊紅介紹，死嬰事件發(fā)生后，“第三方”分成兩組，分別跟兩撥患者家屬談判，其中他負(fù)責(zé)一組，在兒科病房進行；另一名調(diào)解員負(fù)責(zé)一組，在醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室進行。
“我們這組進展很順利，患方已經(jīng)同意將嬰兒尸體從病房轉(zhuǎn)移至太平間，”齊紅說，“其實經(jīng)我了解，事情本來并不大�！�
但就在關(guān)鍵時候，另一組的談判卻突然破裂。
據(jù)齊紅介紹，“8·11事件”發(fā)生前，對于是否引入“第三方”，省立醫(yī)院內(nèi)部有疑慮，僅與大成公司簽了臨時合同。徐總認(rèn)為，有必要給省立醫(yī)院“施加壓力”，迫使其簽訂正式合同。
而“第三方”手中的牌，惟有醫(yī)療糾紛。
大成公司一名前調(diào)解員張知良(化名)對南方周末記者解釋了“第三方”的調(diào)解哲學(xué)：“醫(yī)院用我是因為有事，沒事找我干什么？今年你給我三百萬，我一起醫(yī)療糾紛也沒有，明年你還用我嗎？(因此有時就給你搞點事)比如你是患方，我安排個人唱白臉，鼓動你去找醫(yī)院鬧。院長就頭疼，怎么辦？趕快找我第三方�！�
張知良說，“第三方”總的原則就是“充分利用”醫(yī)療糾紛，該夸大的夸大，該虛構(gòu)的虛構(gòu)，實在沒有也可以人為制造。當(dāng)然，會盡量做到“適可而止”。
但分寸并不好控制。齊紅說，在知道死嬰事件不大后，徐總指示“不要讓這事輕易結(jié)束”、“要想辦法讓患方生氣一點”。
不過，齊紅認(rèn)為，操作中另一組的調(diào)解員顯然大意了，過分“刺激”了患者，結(jié)果導(dǎo)致局面失控。
在警方出面清場之后，“第三方”決定繼續(xù)冒險。齊紅說，“8·11”襲擊患者事件是由徐總親自部署的，選擇警方清場時動手，目的是把水?dāng)嚋啠?a class="channel_keylink" href="http://m.quanxiangyun.cn/pharm/2009/20090113052201_91769.shtml" target="_blank">嫁禍于警方，并通過此事將公司與醫(yī)院、警方綁在一起。“本來計劃下午即警方行動前做，但由于我本人反對，才改在晚上清場后做。”
齊紅說，“8·11”事件后，盡管省立醫(yī)院與公司的合作一度降至冰點，但“第三方”的目的最終還是達到，后來不僅簽下了正式協(xié)議，還成功合作到今天。
第三方實力：你以為就你們是黑社會？
“第三方”在省立醫(yī)院立足之后，開始走向擴張之路。根據(jù)其大成公司前總經(jīng)理張志海做的會議記錄，公司的戰(zhàn)略布局是：先“做好省立醫(yī)院根據(jù)地”，之后在“(2007年)12月31日前確保10家三甲醫(yī)院”，直至“2008、2009占領(lǐng)一線城市”。
一份招商方案描述了“第三方”模式的誘人市場前景：
運營商利好：易于經(jīng)營且回報率較高(年回報率150%以上)。
醫(yī)生利好：安心工作，不被騷擾，減少因工作過失或失誤而受到經(jīng)濟處罰。
醫(yī)院利好：使得醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)從與日俱增的、棘手的醫(yī)療糾紛中解脫出來；避免因責(zé)任審計出麻煩而帶來政治風(fēng)險。
就在道成公司的新招員工培訓(xùn)開課前兩周，在山東省立醫(yī)院中心院區(qū)“醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室”里，調(diào)解員肖博剛剛處理完一起醫(yī)療糾紛。
2012年5月6日，在省立醫(yī)院血管外科裝完兩個支架后6天，16歲的棗莊籍中學(xué)生丁心宇死亡。數(shù)名家屬從農(nóng)村趕來討說法。不過，盡管對方人多，但僅用三天，經(jīng)驗豐富的調(diào)解員即處理完畢。家屬獲得7萬元補償后離開醫(yī)院。
“就像菜市場買菜一樣，”死者的表舅陳先生對南方周末記者說起“談判”時的情形，“他們先說給3萬，后來5萬，最后說8萬，扣掉欠的醫(yī)療費，實際給了7萬。”
但與買菜的區(qū)別在于，“我們不知道他們的底線多少，但是他們知道我們的底線。”陳先生說。
為什么不選擇打官司？“肖博告訴死者家屬，打官司先得尸檢，但家里人實在不想再讓孩子挨刀了。”
陳先生后來明白了，其實省立醫(yī)院也害怕打官司，因此在與他們的“私了”協(xié)議中特別注明，如果患方選擇訴訟，需先賠給院方16萬元。
除了可以分別從醫(yī)院及患者獲得“保護費”及“保險費”外，第三方還有另外一條生財之道——虛構(gòu)醫(yī)患賠償協(xié)議，從保險公司處賺款。
在“第三方”模式中，除了與醫(yī)院簽訂醫(yī)療糾紛處理委托協(xié)議外，大成公司還會與一家保險簽訂另一個合同，其大致內(nèi)容是：由大成公司出面替其服務(wù)的醫(yī)院買一份醫(yī)療責(zé)任險，在公司處理醫(yī)療糾紛時，如涉及對患者的賠償，則由保險公司理賠。
不過，多家保險公司與大成公司合作后，卻高呼上當(dāng)。通過一份泰安中心醫(yī)院的“賠償協(xié)議書”，或可以發(fā)現(xiàn)個中奧妙。
該協(xié)議書約定，因一位叫王保文的患者死于泰安中心醫(yī)院，雙方達成協(xié)議，醫(yī)院愿意一次性賠償家屬24.6萬元。
然而事實上，家屬向院方書面提出的索賠總額卻只有23.3萬元。難道賠的比患者要的還多？
“那份‘賠償協(xié)議’是假的，專門用來騙保險公司�！鼻鞍脖ｊ犻L齊紅解釋。“第三方”因為長駐醫(yī)院，對醫(yī)院作息時間十分熟悉，經(jīng)常乘院方的人不備，拿著一疊假協(xié)議潛入辦公室狂蓋公章，之后去找保險公司索賠。
南方周末記者了解到，近年來，隨著醫(yī)患矛盾的加劇，有關(guān)部門曾多次提倡醫(yī)院購買醫(yī)療責(zé)任險，以建立“風(fēng)險共擔(dān)”機制。然而保險公司卻叫苦不迭——多年來，醫(yī)療責(zé)任險一直是保險公司虧損最嚴(yán)重險種之一。
齊紅說，因為名聲在外，濟南后來沒有一家保險公司敢跟大成公司合作，大成公司干不下去，后來只能注銷，重新成立“道成”公司。
為了迅速打開市場，公司當(dāng)時鼓勵“開發(fā)”醫(yī)院，開發(fā)一家獎勵五萬元。濟南某三甲醫(yī)院醫(yī)務(wù)處處長收了五萬塊錢，卻“�；^”未讓公司入駐。
“徐總對此耿耿于懷，一度打算強行拿下該醫(yī)院，方案都制訂好了，”齊紅說，“第一步，派人到這家醫(yī)院打針，故意讓針頭斷掉，借機大鬧醫(yī)院；第二步，以患者名義給院長打騷擾電話；第三步，威脅醫(yī)務(wù)處長，逼其做院長工作�！辈贿^，該方案最終因公司力量分散而未能執(zhí)行。
據(jù)齊紅介紹，“第三方”的市場開發(fā)有個規(guī)律，越是醫(yī)療糾紛多的醫(yī)院越歡迎。而最受醫(yī)院歡迎的，就是“安保”。
在項目推廣時，“第三方”聲稱具有一支“紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)正派、訓(xùn)練有素”的安保隊伍，且與警方有“聯(lián)動機制”。遇有突發(fā)事件，可“確�？焖俚竭_事發(fā)現(xiàn)場控制局面”。
不過，道成也有遇到“硬碴”失手的時候，2007年底，因為與某保險公司發(fā)生糾葛，“第三方”曾派安保隊到該公司，“當(dāng)時定下的調(diào)子是可以打砸，但不傷人。”齊紅說。但還沒等動手，該公司一位葛姓女經(jīng)理打了個電話，結(jié)果一下上來幾十人�？粗婷嫦嘤U的“第三方”安保隊，葛經(jīng)理一聲冷笑：你以為就你們是黑社會？
第三方方向：“向左走還是向右走”
按照道成公司的對外說法，截至2011年底，道成公司服務(wù)的醫(yī)院已有上百家，“共調(diào)處醫(yī)療糾紛12378起，其結(jié)案率97%，平均結(jié)案時間為3.5小時�！�
在齊紅看來，這些數(shù)字均有所夸張。不過他保守估計，應(yīng)有三四十家醫(yī)院曾引進過“第三方管理”。在齊紅離開之前，當(dāng)時公司的計劃把北京作為總部，在各省成立分中心，一個中心建一個安�；兀邪脖Ａα�，輻射各入駐醫(yī)院。
“第三方”業(yè)務(wù)的壯大，離不開衛(wèi)生部門的大力支持。5月22日的新員工培訓(xùn)會上，濟南市醫(yī)調(diào)委主任馬繼任說，早在2006年，山東省醫(yī)師協(xié)會就看中了大成這種模式，并開會推薦，用以解決醫(yī)患矛盾。
馬繼任所言不虛。南方周末記者從大成公司網(wǎng)站上看到，山東省醫(yī)師協(xié)會2006年曾為推廣“第三方管理”專門發(fā)文(魯醫(yī)協(xié)便字[2006]4號)，“為醫(yī)患關(guān)系第三方管理起到了政策導(dǎo)向作用”。直到現(xiàn)在，山東省醫(yī)師協(xié)會網(wǎng)站仍辟出專欄介紹“醫(yī)患關(guān)系第三方管理”，并可在上面直接下載大成公司的“第三方管理方案”。
“由于工作做得非常好，影響也非常大，社會效益和經(jīng)濟效益都很明顯。為了在全國打開市場，在北京成立了現(xiàn)在的道成公司。”馬繼任說。
據(jù)道成公司網(wǎng)站介紹，2009年2月，道成公司的業(yè)務(wù)再進一步，入駐武漢協(xié)和醫(yī)院。4個月后，道成公司在武漢召開“醫(yī)療糾紛第三方管理模式”座談會。
不過，這似乎也是“第三方”模式的頂峰。道成公司的網(wǎng)站上，此后兩年里再無更有力的“正面”新聞登出。
惡性事件則繼續(xù)伴隨著“第三方”。2011年9月21日晚，因一起醫(yī)療糾紛，武漢市協(xié)和醫(yī)院發(fā)生打砸事件，醫(yī)患雙方均有人受傷，醫(yī)院一名保安不治身亡。南方周末記者了解到，該保安恰恰是“第三方”的安保隊員。
“9·21”事件之后，道成公司撤出湖北。在此之前，一度高調(diào)引入“第三方”的安徽幾家醫(yī)院也已終止與道成合作。
對于“第三方”業(yè)務(wù)的萎縮，徐志偉解釋為政策原因?qū)е�。“因為政府成立了人民調(diào)解委員會，”徐志偉說，“在和平年代，你沒有任何和政府搶生意的可能性�！�
但其實“醫(yī)調(diào)委”的成立為本處在低潮期的“第三方”事業(yè)打開了全新的局面。在齊紅看來，與濟南市醫(yī)調(diào)委合作后，徐志偉的“第三方”模式升華，不僅市場一下打開，且有醫(yī)調(diào)委作后盾。
道成公司辦公室主任劉芙蓉在2012年5月22日的新員工培訓(xùn)班的開場白中說，公司現(xiàn)在是“嫁接醫(yī)調(diào)委與醫(yī)院的橋梁”，公司將在醫(yī)調(diào)委的領(lǐng)導(dǎo)下，入駐濟南全市53家二級以上醫(yī)院。此次招聘，正是為這項工作做準(zhǔn)備。
事實上，早在道成公司與濟南市醫(yī)調(diào)委合作之前，類似的模式已經(jīng)出現(xiàn)在其他各地的醫(yī)調(diào)委。“有的地方的‘醫(yī)調(diào)委’，背后會有一個保險經(jīng)紀(jì)公司�！币晃槐ｋU從業(yè)人士對南方周末記者說，“它服務(wù)于醫(yī)院，并操控醫(yī)調(diào)委的運作�！�
不過，道成公司的野心似乎不止于此。按馬繼任的說法，道成公司的經(jīng)濟來源除了來自醫(yī)院，另外還有“賣給患者的醫(yī)療意外保險”�！�(賣保險)是大家招聘后的一項重要工作�！�
這讓上述保險從業(yè)人士深感驚訝，因為按照法律和行規(guī)，保險經(jīng)紀(jì)公司僅為醫(yī)院一方提供服務(wù)，而道成作為一家失去保險代理資質(zhì)的醫(yī)院管理公司，卻想“醫(yī)患通吃”，胃口著實不小。
不過，徐志偉本人似乎信心滿滿。用他的話說，在公司發(fā)展面臨“向左走還是向右走”時，他選擇“融入政府的洪流中”……
(實習(xí)生王穆、楊健對本文亦有貢獻)
第三方調(diào)解教科書：避開武旦專找花旦
標(biāo)簽醫(yī)療糾紛醫(yī)患關(guān)系道成公司
2006年6月，為了踐行其“醫(yī)患關(guān)系第三方管理”理論，道成公司總經(jīng)理徐志偉親自研發(fā)出一套“整體運
營實施方案”，方案厚達170頁，封面標(biāo)有“機密”字樣，詳細(xì)闡述了公司調(diào)解醫(yī)療糾紛的秘訣。
方案由“企業(yè)文化”、“員工培訓(xùn)制度”、“分支機構(gòu)管理辦法”、“調(diào)解人員崗位職責(zé)”、“安保人員管理制度”等20項組成。其中占篇幅最多的，分別是“醫(yī)療糾紛調(diào)解實施細(xì)則”和“醫(yī)院突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案”。
其中，“醫(yī)療糾紛調(diào)解實施細(xì)則”的“總則”是：調(diào)解與理賠一體化辦公，不做對錯裁決，只求解決問題，一站式全程、全方位、人性化、上性化優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。調(diào)解工作要“不公開進行，以利更大的協(xié)商和交流空間”。要盡量做到“方便快捷”，能當(dāng)場拍板解決的問題絕不后拖，能當(dāng)天解決的一般糾紛絕不拖到第二天辦理。
至于如何調(diào)解，“實施細(xì)則”制定了詳細(xì)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)。
首先要“了解對方，摸清底細(xì)”。所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，只有了解對方的個性特征、用意及目的后，談話才能順利進行。談話前必須將對方底細(xì)摸清，對其生活環(huán)境、工作環(huán)境等情況要有所了解，根據(jù)對方特點，制定談話計劃。即為什么要談、可談什么、能談什么、什么時候談、怎樣談，應(yīng)先行理清，否則容易陷入被動。患方來談時，往往“人多勢眾”，“花旦”、“武旦”均有，調(diào)解人員應(yīng)當(dāng)靈活機智，在談話中找對象，盡量避免“武旦”，找“花旦”，讓其協(xié)助工作。采取分別說服的辦法，以達到全面解決的目的；
其次要“把握時機，掌握主動”。當(dāng)患方提出過分要求，在無法招架、手忙腳亂時，可以采取臨時避開的方法，先施以緩兵之計，再議對策，以免當(dāng)機立“斷”而斷了自己的后路。遇到雙方僵持不下的時候，可以暫時放下，通過其他途徑或待時機成熟后再行處理。
第三要“掌握分寸，嚴(yán)格賠償”。醫(yī)療糾紛的經(jīng)濟賠償是一項非常嚴(yán)肅的工作，應(yīng)切實做好。每件醫(yī)療糾紛談來談去最終都是為了解決經(jīng)濟賠償，賠償多少、什么時候賠償、以什么方式進行賠償，均需根據(jù)醫(yī)患雙方協(xié)商和第三方調(diào)解的結(jié)果而定。賠償也只能是達到相對滿意，對那種漫天要價者，不要急于求成，可以通過反復(fù)協(xié)商，爭取在規(guī)定范圍內(nèi)合理解決。
“方案”特別強調(diào)如何應(yīng)對新聞媒體：出了醫(yī)療糾紛時，對采訪記者要由專人負(fù)責(zé)接待，熱情友好、說話有分寸，哪些話該給記者說，哪些話不該給記者說，自己應(yīng)把握好。切忌多人接待，各說不一，自己亂了陣腳。未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，任何人不得向記者介紹醫(yī)療糾紛的內(nèi)情，當(dāng)記者采訪你時，只能委婉拒絕，不得接受采訪。
“醫(yī)院突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案”的核心是安保工作。要求：成立快速反應(yīng)安保大隊，設(shè)大隊長和副大隊長各一名，歸屬安保部直接領(lǐng)導(dǎo)。安保大隊編制安保員30-50名，下設(shè)6個分隊，每分隊配備機動車一輛及部分警用械具，統(tǒng)一著裝，實行軍事化管理。
至于安保人員的來源，則“主要從軍隊和武警復(fù)員人員中選拔，確保安保隊伍具有良好的政治素質(zhì)，更好地適應(yīng)處置突發(fā)事件工作需要”。
安保人員上崗前要進行培訓(xùn)，“接受擒拿、格斗、搏擊訓(xùn)練及處置突發(fā)事件模擬演練。安保人員平時要不斷學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)，做到一切行動聽指揮，特別能戰(zhàn)斗”。此外，安保人員還要熟悉醫(yī)院的地形地貌、科室設(shè)置以及辦公室分布情況，以便“遇有突發(fā)事件時應(yīng)能迅速、準(zhǔn)確地到達指定地點”。
如果“發(fā)現(xiàn)有違法犯罪活動時”，要協(xié)同公安機關(guān)堅決制止，分化教育爭取多數(shù)，孤立打擊少數(shù)，要果斷地將組織策劃者、為首分子繩之以法，有效制止事態(tài)發(fā)展。
預(yù)案特別強調(diào)，發(fā)生圍堵院長、占據(jù)院長辦公室、影響院長正常辦公或人身安全時，安保人員應(yīng)采取以下應(yīng)急措施：
由6-8名身強力壯、訓(xùn)練有素的安保人員將院長圍在中間，其他安保人員積極配合行動，或控制門口，或堵截走廊，或排成人墻，形成安全通道，迅速保護院長安全轉(zhuǎn)移，并嚴(yán)密監(jiān)控鬧事人員不尾隨院長；在糾紛尚未徹底解決之前，啟動“暗中保護”機制，每天由安保人員護送院長上下班，并特別注意院長在醫(yī)院內(nèi)單獨行動時的人身安全，還要注意院長辦公室周圍的人員動態(tài)，直到糾紛徹底終止。
記者親歷道成上崗培訓(xùn)：我們是醫(yī)院的防火墻
“目前我們做了1200多例，其中有植物人的、有死了的，有
癱瘓的，但都沒有發(fā)生糾紛�！�2012年5月22日下午，道成公司法律顧問夏國杰對參加崗前培訓(xùn)的新員工說。南方周末記者以應(yīng)聘名義參與了培訓(xùn)全程。
“1200多例”指的是道成公司為山東省醫(yī)院做的“第三方見證”。這是公司近年來新開辟的一項業(yè)務(wù)，主要內(nèi)容是：在病人手術(shù)之前，以“第三方”的名義，將醫(yī)生與病人談的過程錄音、錄像，然后讓所有在場的家屬在手術(shù)知情同意書簽名。
這項業(yè)務(wù)為什么受醫(yī)生們歡迎？用夏國杰的話說，“因為我們是他們的防火墻。我們是為了讓他們減少糾紛，減少他們以后的麻煩。”
而在衛(wèi)生法學(xué)者卓小勤看來，“第三方見證”純屬多此一舉，從法律上，手術(shù)知情同意書只要由患者本人在意識清醒下簽字即可，甚至不需要家屬簽字。另外，無論是手術(shù)知情同意書還是“第三方見證”，均不是醫(yī)院和醫(yī)生的免責(zé)盾牌，如果醫(yī)務(wù)人員手術(shù)時有違法、違規(guī)之處，均要負(fù)相應(yīng)責(zé)任。
從“防糾紛”到“
防風(fēng)險”，這是道成公司自2006年開展業(yè)務(wù)以來的一個重要轉(zhuǎn)型。它的內(nèi)涵是，與其等病人家屬鬧起來后由“第三方”去處理，不如讓病人根本就不想鬧或不敢鬧。
按照道成公司的對外說法，因為有了“第三方見證”，醫(yī)療糾紛發(fā)生率大大降低。道成公司辦公室主任劉芙蓉說，他們在湖南湘雅二院做了一萬余例，沒有一起醫(yī)療糾紛。
這一數(shù)字真假姑且不論，但充分體現(xiàn)出道成公司幫醫(yī)院“轉(zhuǎn)移風(fēng)險”的努力。不過，與以往一樣，風(fēng)險轉(zhuǎn)移到了患者身上。
除了任道成公司法律顧問，夏國杰的另一身份是濟南市“醫(yī)調(diào)委”駐醫(yī)院工作站的主任。當(dāng)天的崗前培訓(xùn)課上，夏講的是道成公司駐醫(yī)院工作站的工作任務(wù)與工作模式。
在夏看來，全國各地成立的醫(yī)調(diào)委，均存在一個工作效率問題，和法院一樣是等案上門，不能在第一時間解決問題。“患者家屬情緒最激動的時候是在初期，這時候也是醫(yī)院、醫(yī)生最害怕的時候。”夏說，“我們起著防火墻的作用，把患者與當(dāng)事醫(yī)生隔離開。”
濟南市醫(yī)調(diào)委成立之后，沿用了道成公司駐醫(yī)院這種模式�！熬褪堑谝粫r間、以最快速度出現(xiàn)在現(xiàn)場，亮明我們的身份，把患者家屬從科室引導(dǎo)到我們辦公室，以爭取時間�！�
此外，派駐工作站，還可以通過巡視、巡查，以及第三方見證，發(fā)現(xiàn)醫(yī)患糾紛的苗頭，及時匯報，爭取把糾紛消滅在萌芽狀態(tài)�！笆卖[大了不好”。
駐醫(yī)院工作站各有特點�！氨热缟綎|省立醫(yī)院，三個院區(qū)，尤其是中心院區(qū)和東院區(qū)，是以調(diào)解糾紛為主，他們的糾紛發(fā)生實在太頻繁，從春節(jié)前到現(xiàn)在，我們是輪番過去幫忙�！毕膰苷f。
道成公司駐醫(yī)院辦公室與醫(yī)院是“協(xié)調(diào)、配合、合作”的關(guān)系�！拔覀兣c醫(yī)院在防范風(fēng)險、防止糾紛發(fā)生上目的是一致的。”
夏國杰沒有提到的是，既然與醫(yī)院目的一致，協(xié)調(diào)配合合作，又怎么談得上是“第三方”？
駐醫(yī)院工作站受理糾紛的基本程序是這樣：讓患者家屬寫出書面投訴材料并提出要求，“說白了就是賠多少錢，但是我們不能這么說，我們只能說你們有什么要求”。夏國杰說，“患者家屬到一定時候會提出來的。有的不要錢，但最后還是落實到錢上�！�
“寫完投訴材料后他馬上問，什么時候給答復(fù)？我們的答復(fù)通常是七到十五個工作日�！�
夏國杰承認(rèn)，這個規(guī)定沒有法律依據(jù)，而是“第三方”工作經(jīng)驗的總結(jié)�！熬褪亲屗潇o一下�！毕恼f。
不過，對患者可不能這么說。要說“我們要到科室核實情況，然后科室要討論，要形成一個書面討論意見。我們會把書面的科室討論意見轉(zhuǎn)達到患者，這個是需要時間的”。
當(dāng)然，答復(fù)究竟何時出，還要“靈活掌握”。
如果患方索賠額超過一萬元，就沒有必要說七到十五天，就引導(dǎo)其到醫(yī)調(diào)委來。“醫(yī)調(diào)委是在司法局監(jiān)督指導(dǎo)下處理醫(yī)患糾紛，”夏國杰說，“有時候老百姓對司法多少還是有點敬畏之心，你要說衛(wèi)生局成立的就壞了�！�
安保隊長齊紅自述：第三方就是公了變私了
慢慢看出了問題
徐志偉最初拉我的時候，慷慨激昂，有為了中國的醫(yī)改事業(yè)，拋頭顱灑熱血、奉獻一生的那種感覺。可以說把我內(nèi)心的一種社會責(zé)任感給激發(fā)出來了，當(dāng)初真是感覺在做一件偉大的事業(yè)。公司很多人都是這樣被拉下水的。
后來慢慢看出問題來了。他會讓我們怎么與患方作戰(zhàn)，怎么用盡聰明把患方給說服了、壓制了、分化了、打擊了、恐嚇了、騙了。總而言之就是讓患方別鬧事，別提出自己的主張和要求。一句話，別賠錢就行。什么公正、良心、社會責(zé)任，別談，誰談這個就別在這工作。
“第三方”絕不是像宣傳的那樣什么公正獨立。它是拿醫(yī)院的錢，住在醫(yī)院提供的辦公室里，接醫(yī)院交給的醫(yī)療糾紛，這能叫公正、獨立？它一是沒這個能力，它的人員素質(zhì)決定了的，惟一的本事就是忽悠，要不就是打壓。再一個也沒有這可能。你公正、獨立了就等于跟醫(yī)院作對。醫(yī)院如果意識到你跟我作對，那我還養(yǎng)你干什么？除了替醫(yī)院調(diào)解糾紛，第三方還代理醫(yī)院跟患者打官司，我本人就多次去過法院。但從沒幫患者跟醫(yī)院打過官司。所以，“第三方”的所作所為完全證明它不是一個獨立的第三方，而是一個跟患者對立的第三方。
后來我想明白了，“第三方”的實質(zhì)，就是幫醫(yī)院把“公了”變成“私了”。經(jīng)過我們處理的一些醫(yī)療糾紛，如果患者選擇打官司，大多能拿到更多的賠償，更重要的是能知道真相。但是人們對司法不信任，甚至有畏懼感，于是就選擇跟醫(yī)院“私了”，“私了”就要用“第三方”。
第三方只能讓醫(yī)院倒退
第三方給醫(yī)院帶來若干好處，最主要的就是那些真正的醫(yī)療事故讓“第三方”化解了，上面考核沒有一起醫(yī)療事故，我作為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)沒有風(fēng)險了，我也不用糾纏到醫(yī)療糾紛了。如果出了事，也是你第三方的事，不是我的事。這對醫(yī)院是多好的事。
但這給醫(yī)院帶來什么呢？就是倒退。因為如果醫(yī)療事故可以被“第三方”掩蓋掉，用錢就可能解決的話，那久而久之，醫(yī)生就會越來越不負(fù)責(zé)任，而且會形成一種觀念：把病人治死了沒事，賠點錢就行了。這非�？膳隆�
核心力量就是安保
安保在“第三方”中是最重要的。我剛進大成公司的時候，組建安保隊是最迫切的一件事。那個時候還沒跟山東省立醫(yī)院簽署正式委托協(xié)議，山東省立醫(yī)院抱著看看的態(tài)度，工會主席陳耕極力反對。幾乎99%的科室主任都持懷疑態(tài)度。我們公司要怎么做呢？我們就要通過安保隊來表演。因為我沒有別的實力，我不可能按照宣傳的那樣去做。這是經(jīng)過大量分析之后制定的策略：你醫(yī)院到底需要什么？那就是安保。
安保唱的這一出，說實在話我有些愧疚，安保的作用，以及后來遺留下來的問題，是我給它打得基礎(chǔ)。雖然方向、作用不由我控制。但畢竟是我一手組建的。是我全力以赴地把它組建起來。
“第三方”的安保做的都是醫(yī)院保安不能做、不愿做的事。醫(yī)院保安能做什么不能做什么是有規(guī)定的，是受公安機關(guān)監(jiān)督的。
患者可憐的人多
原來的偏見，我工作一個月后就改變了。我發(fā)現(xiàn)來投訴的患方可憐的人多。那些投訴你聽了后會覺得很心酸，他們都是求著你，眼巴巴，就想找一個說公道話的。矛盾都是在談判當(dāng)中產(chǎn)生和激化的。患者在醫(yī)院面前，在專業(yè)知識面前，他就是傻子，他懂什么？他所有的生活經(jīng)驗都用不上，他種地行、做飯行、跟鄰居吵架行，但在醫(yī)院不行了，這完全是一個陌生的東西。他的內(nèi)心是什么呢，是乞求，乞求幫助。
為什么離開道成公司
我離開道成公司，一是因為我個人越來越無法忍受，另外一個就是徐志偉對我也越來越不信任，我成為公司的絆腳石。
我對“第三方”的認(rèn)識有個過程，越來越發(fā)現(xiàn)問題嚴(yán)重。開始我只是覺得這樣對患者不公平，可是后來就發(fā)現(xiàn)它也害了醫(yī)院和醫(yī)生，最終導(dǎo)致整個醫(yī)療的倒退，可以說它就是一個毒瘤。
我這個人愛思考問題，越思考就越覺得恐怖。我認(rèn)為“第三方”這么發(fā)展下去，會毀了醫(yī)院、毀了醫(yī)療。
記者:柴會群
來源:南方周末
